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LAS EMPRESAS Y SU REPUTACIÓN BAJO EL ESCRUTINIO DEL CONSUMIDOR

Los clientes reclaman a las empresas una mayor responsabilidad social para
mantener la reputación de sus marcas.

Ofrecer bienestar en el día a día y marcar un impacto social positivo está en el punto de mira
de los consumidores a la hora de evaluar a las empresas. Dos aspectos que se anclan con
fuerza entre la tradicional calidad de los productos y servicios que inciden en la reputación de
las marcas.

Tal y como analiza la revista Compromiso Empresarial, en su artículo “Las empresas, bajo la
lupa de los consumidores”, basado en el estudio The company behind the Brand (segunda
edición), la capacidad de respuesta de las corporaciones a los problemas que enfrentan es
fundamental en la construcción de la reputación. Es determinante en su integridad, credibilidad
y confiabilidad, ya que el 85% de los consumidores está atento a cómo reaccionan las
empresas en tiempos de crisis, y el 88% adquieren información de las organizaciones a través
de las opiniones de otros clientes.

El Informe, publicado por Weber Shandwick y KRC Research a través de una encuesta online
que abarcaba a 2.100 consumidores y a 1.050 ejecutivos sénior en 21 mercados de todo el
mundo, destaca que los mileennials son uno de los grupos que más expresan públicamente su
opinión sobre lo que compran. Éste es un target codiciado por las empresas y al que necesitan
adaptarse, entre otros factores, a sus valores y ética.

Del total de los encuestados en el estudio, el 41% de las conversaciones de los consumidores
sobre los productos o servicios adquiridos, gira en torno a cuán honestas y éticas son las
empresas que los comercializan. Sin embargo, las empresas no comunican lo suficiente al
respecto y se centran en ofrecer datos sobre su desempeño financiero y sus contribuciones a
la comunidad, lo que no se ajusta a los intereses reales de sus stakeholders.

Compromiso Empresarial sostiene que las empresas más reputadas reconocen el impacto y la
influencia que tienen los consumidores sobre ellas, por lo que ofrecer y comunicar sus buenas
prácticas es un hecho primordial para construir una reputación sólida.

Por ejemplo, se posicionan sobre temas controvertidos y este “activismo” les ayuda a mantener
su reputación, ya que el 41% de los clientes y el 46% de los ejecutivos piensan que las
empresas deben expresar una opinión o tomar medidas sobre cuestiones que pueden ser
controvertidas, tales como género, raza, inmigración o medio ambiente.

La creación de contenido con una correcta narrativa debe ser continua para mantener la
reputación. Las empresas más exitosas son conscientes de la necesidad de invertir en
contenidos para darse a conocer y diferenciarse de los competidores.

La reputación corporativa se considera como un activo financiero intangible y una ventaja
competitiva que se debe proteger, por ello un buen análisis y mapeo de riesgo reputacional
suele estar presente en la mayoría de consejos de dirección de las empresas más relevantes,
tal y como señala Compromiso Empresarial en su sección de Responsabilidad Social
Corporativa.

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